Правила рассмотрения и реагирования на апелляции и претензии заявителей

Правила учитывают рекомендации ГОСТ Р 54295-2010 «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования» и ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях».

1. Согласно ГОСТ Р 54295-2010 «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции. Принципы и требования», единые правила можно применять при реагировании и на апелляции, и жалобы.

2. И апелляция, и жалоба предполагают ответ.

Согласно пункту 1_1 части 1 статьи 13 412-ФЗ,  орган по сертификации рассматривает жалобы, относящиеся к его деятельности по оценке соответствия (в том числе поступившие в национальный орган по аккредитации и направленные им для рассмотрения аккредитованному лицу) и апелляции (далее – жалоба), даёт ответы на них в течение десяти рабочих дней со дня их поступления в Организацию.
Ответственность органа по сертификации за сбор и подтверждение достоверности всех сведений, необходимых для проверки обстоятельств и реагирование на полученную жалобу внесена в Положение об органе по сертификации и должностную инструкцию руководителя ОС.

Система рассмотрения и принятия решения по жалобе предполагает проведение действий на трёх уровнях ответственности: внутри органа по сертификации, в Апелляционной комиссии и в суде. При удовлетворении заявителя на первом уровне необходимость действий на более высоких уровнях отпадает.

Заявитель:

- несогласный с результатами работ по сертификации продукции,

- недовольный качеством обслуживания или поведением работника ОС

может обратиться в орган по сертификации с изложенной в свободной форме жалобой, направив её на почтовый, электронный адрес ОС или вручить руководителю ОС лично.

При поступлении жалобы ответственный за делопроизводство регистрирует её в Журнале регистрации апелляций и жалоб и незамедлительно передаёт руководителю ОС.

            Руководитель ОС:

- изучает её содержание;

- определяет, относится ли жалоба к деятельности, за которую ОС несёт ответственность, и,

- если это так, проводит её дальнейшее рассмотрение;

- назначает сотрудника, непричастного к выполнению работы, по которой подана жалоба;

- устанавливает ему пятидневный срок рассмотрения и подготовки решения по жалобе.

            Назначенный руководителем ОС работник:

- изучает содержащиеся в жалобе сведения;

- в течение двух дней готовит уведомление заявителя о получении его жалобы, котором, при необходимости, запрашивает в уведомлении недостающие для принятия решения данные.

            Ответственный за делопроизводство направляет уведомление заявителю.

Назначенный работник изучает жалобу и готовит в свободной форме решение руководителя органа по сертификации, которое может содержать:

- при полном или частичном удовлетворении жалобы – срок и способ её удовлетворения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссылкой на соответствующие нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- при необходимости, перечень и выписки из документов, подтверждающих обоснованность решения.

Руководитель ОС:

- рассматривает подготовленное решение;

- даёт указание ответственному за делопроизводство направить подписанное им решение заявителю.

Ответственный за делопроизводство:

- информирует заявителя о принятом руководителем ОС решении по телефону и официальным путём, обеспечивающим указание даты отправки;

- уведомляет в том, что при несогласии с принятым руководителем ОС решением заявитель может письменно сообщить об этом в орган по сертификации, и руководитель ОС передаст рассмотрение жалобы в Апелляционную комиссию;

- по просьбе заявителя может возвратить ему подлинники представленных документов (в ОС остаются заверенные копии).

При получении письменного несогласия руководитель ОС передаёт жалобу и принятое им решение председателю Апелляционной комиссии, который, в свою очередь, имеет право запросить и у руководителя органа по сертификации, и у заявителя дополнительные сведения по рассматриваемому вопросу. При необходимости проведения дополнительных мероприятий для принятия решения (испытаний, экспертиз и т.п.), председатель Апелляционной комиссии официальным письмом информирует об этом руководителя ОС и заявителя.

Результаты рассмотрения жалобы на заседании Апелляционной комиссии секретарь комиссии оформляет протоколом, один экземпляр передаёт руководителю органа по сертификации, второй экземпляр направляет почтой заявителю.

Суммарный срок рассмотрения и принятия решения Апелляционной комиссией по жалобе – не более 10 рабочих дней со дня её регистрации в Организации.

Секретарь Апелляционной комиссии:

- информирует заявителя о принятом Апелляционной комиссией решении по телефону и официальным путём, обеспечивающим указание даты отправки;

- уведомляет в том, что:

·                    по просьбе заявителя может возвратить ему подлинники представленных документов (в ОС остаются заверенные копии);

·                    при несогласии с принятым Апелляционной комиссией решением заявитель может обратиться в суд.

В случае решения Апелляционной комиссии в пользу заявителя, руководитель органа по сертификации:

- принимает меры по внесению изменений в результаты оценки соответствия или по воздействию на работника, на которого поступила жалоба;

- инициирует процедуру поиска причин поступления жалобы, разработки, выполнения и оценки результативности корректирующих действий.